驚異的ヒットをおさめた『ビリーズブートキャンプ』で有名なテレビ・ネット通販会社の社長が、長く売れ続ける商品を生み出すためのマーケティングを紹介している本。


■お客様の声を聞く
ロングセラーとは、お客様との関係を長期にわたって続けていく事を前提とする事によって初めて生まれるもの。ロングセラーを生み出す事を目指すマーケティングのベースとなるのは、お客様の声である。

お客様の声にきちんと耳を傾ければ、お客様のニーズがわかる。例えば、ある商品に不満がある場合、その不満は機能やデザインに関するものだとは限らない。使い方が分かりにくいのかもしれないし、梱包に問題があるのかもしれない。あるいは、注文時や問い合せ時のコールセンターの対応が不満の原因となっているのかもしれない。

ロングセラーを生み出すプロセスとは、そういった具体的なお客様の声に耳を傾け、データとして分析し、正しく解釈した上で、それらを一つひとつ確実に商品やサービスの改善に生かしていく事である。

ロングセラーとは、お客様との関係を長期にわたって続けていく事を前提とする事によって初めて生まれるもの。例えば、一般的な家電製品の場合、半年ごとに新機能を付け加えたり、デザインをマイナーチェンジし、「リニューアル商品」として販売される。「リニューアル」を謳えば、量販店で売り場を容易に確保でき、販促活動もしやすくなるからである。

しかし、そのやり方は「商品視点」で、使い手のニーズを必ずしも反映したものではない。商品視点のマーケティングは、ある商品を発売した後は、短期間でリニューアルし、それで売れなければさようなら、という考えが根本にある。つまり、必然的にロングセラーを生み出さない構造になっている。

一方、ロングセラーを生み出す事を目指すマーケティングのベースとなるのは、お客様の声である。商品視点ではなく、お客様視点こそがロングセラーの基礎である。お客様の声にきちんと耳を傾ければ、お客様のニーズがわかる。

例えば、ある商品に不満がある場合、その不満は機能やデザインに関するものだとは限らない。使い方が分かりにくいのかもしれないし、梱包に問題があるのかもしれない。あるいは、注文時や問い合せ時のコールセンターの対応が不満の原因となっているのかもしれない。

ロングセラーを生み出すプロセスとは、そういった具体的なお客様の声に耳を傾け、データとして分析し、正しく解釈した上で、それらを一つひとつ確実に商品やサービスの改善に生かしていく事である。

著者 ハリー・A・ヒル

大学卒業後に来日し、さまざまなベンチャービジネスを展開するなかでマーケティングのノウハウを学ぶ。 1999年オークローンマーケティングに入社し、コールセンターを統括。2006年同社社長就任。「ビリーズブートキャンプ」を150万セット売ったが、マーケティング的な失敗を感じ、さらに研究。 消費者の声や視聴データなどを商品やサービスに反映させ、ロングセラー商品をつくり上げる独自のマーケティング手法を編み出した。就任後わずか7年で売り上げを3倍、616億円まで伸ばした。